Tài liệu pháp lý

Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) & Hỗ trợ

Văn bản quy định mức độ dịch vụ (Service Level Agreement) và quy trình xử lý sự cố.

Hiệu lực từ: 01/07/2026

1. Cam kết tính khả dụng của hệ thống (Uptime SLA)

Bên cung cấp dịch vụ (NK Invoice) cam kết duy trì tính khả dụng của hệ thống bóc tách phần mềm đạt tối thiểu 99.9% trong mỗi chu kỳ cước tháng dương lịch. Mức độ khả dụng không bao gồm các khung giờ bảo trì đã được thông báo trước hoặc sự cố bất khả kháng (thiên tai, cáp quang biển đứt, quyết định của cơ quan nhà nước).

Chính sách đền bù (Service Credits):

Trong trường hợp Uptime thực tế giảm xuống dưới 99.9%, Khách hàng có quyền yêu cầu đền bù. Việc đền bù được thực hiện dưới hình thức quy đổi thành ngày sử dụng dịch vụ miễn phí được cộng thẳng vào chu kỳ tiếp theo, cụ thể:

  • Từ 99.0% đến dưới 99.9%: Tặng thêm 03 ngày sử dụng.
  • Từ 95.0% đến dưới 99.0%: Tặng thêm 07 ngày sử dụng.
  • Dưới 95.0%: Tặng thêm 30 ngày sử dụng (Tương đương 1 tháng cước).

2. Thời gian phản hồi và xử lý sự cố (Response Time SLA)

Khách hàng được cung cấp kênh hỗ trợ ưu tiên thông qua hệ thống Ticket hoặc Email chuyên trách. Thời gian phản hồi (Response Time) và thời gian giải quyết tối đa (Resolution Time) phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự cố:

Mức độ lỗi Mô tả Phản hồi Xử lý dự kiến
Nghiêm trọng Toàn bộ hệ thống sập, Engine bóc tách không hoạt động, không thể truy cập tài khoản. < 30 phút Trong vòng 2 giờ
Trung bình Lỗi một phần tính năng (VD: Lỗi tải file Excel báo cáo, Dashboard hiển thị sai lệch). < 2 giờ Trong 8 giờ làm việc
Thấp/Yêu cầu Yêu cầu hỗ trợ cấu hình, giải đáp chức năng, sự cố hiển thị UI/UX không ảnh hưởng luồng chính. < 12 giờ Từ 24-48 giờ

3. Chính sách bảo trì hệ thống định kỳ

Để đảm bảo hiệu suất tốt nhất, hệ thống sẽ có các đợt cập nhật, vá bảo mật và nâng cấp hạ tầng thường xuyên.

  • Bảo trì có kế hoạch: Mọi lịch bảo trì có khả năng gây gián đoạn dịch vụ sẽ được thông báo trước qua email và qua biểu ngữ (banner) trên Dashboard tối thiểu 48 giờ.
  • Khung giờ bảo trì: Quá trình nâng cấp sẽ luôn được ưu tiên thực hiện vào khung giờ thấp điểm (từ 00:00 - 04:00 sáng giờ Việt Nam, vào rạng sáng Chủ Nhật) để hạn chế tối đa ảnh hưởng đến hoạt động kế toán của doanh nghiệp.

4. Các kênh liên hệ hỗ trợ chính thức

Khách hàng vui lòng sử dụng các kênh chính thống dưới đây để yêu cầu hỗ trợ. Chúng tôi chỉ tiếp nhận các yêu cầu phát sinh từ email/số điện thoại đã đăng ký với tài khoản:

  • Trung tâm trợ giúp (Helpdesk): Gửi Ticket trực tiếp thông qua giao diện phần mềm.
  • Email Hỗ trợ kỹ thuật 24/7: support@nguyen-khai.com
  • Hotline Khẩn cấp (Cho sự cố Nghiêm trọng): Số Hotline nội bộ sẽ được đính kèm riêng trong hợp đồng cung cấp dịch vụ hoặc hiển thị trong trang quản trị dành riêng cho cấp quản lý.